一石激起千層浪。上周四，本報獨(dú)家新聞?wù){(diào)查《杭州家居市場訂貨合同存在八大“隱患”》一文見報后，這段時間圍繞家具買賣遭遇的各類投訴、糾紛與困惑，成了一個消費(fèi)者、商家、市場、行業(yè)以及媒體多方關(guān)注的熱點(diǎn)話題。
而也就在本周二，記者從浙江省家具與五金研究所更是獲得一大“喜訊”：統(tǒng)一的《浙江省家具買賣合同》（示范文本2011版）剛剛獲批，將趕在3.15之前，即3月13日（下周二）對外發(fā)布。
家居消費(fèi)糾紛“有苦說不出”
“購買床墊時說好免費(fèi)送貨，送貨當(dāng)天發(fā)現(xiàn)上不了電梯，又說要付床墊上樓費(fèi)?！?/P>
“買了一組客廳沙發(fā)，沒想到尺寸太大搬不進(jìn)家門，商家說不是質(zhì)量問題，不能退?！?/P>
“大衣柜訂到新家后，就和其他家具一起放著透氣沒使用，三個月后搬家時，竟然發(fā)現(xiàn)深色背板上有裂縫，因?yàn)橐呀?jīng)過了一段時間，無法分清責(zé)任，商家死不認(rèn)賬，只好自己吃虧?！?/P>
“當(dāng)時買電視柜時，就是覺得展廳擺樣的那張顏色特別漂亮，可送到我家的電視柜我覺得有色差，很不舒服，商家卻說這是正常的，不是質(zhì)量問題，不理不睬?！?/P>
“買的升降寫字桌和轉(zhuǎn)椅，用了好久，還有一股刺鼻味，是不是甲醛超標(biāo)??？我購買家具的那家市場現(xiàn)在已經(jīng)倒閉了，怎么辦？”
“我買了一組實(shí)木家具，送到家用了大半年之后發(fā)現(xiàn)不是全實(shí)木，想退貨，怎么辦？”
上周四，杭報在線上活動專題互動網(wǎng)頁一上線，短短一天時間，通過本報設(shè)置的投訴征集通道，聯(lián)系本報記者的消費(fèi)者就有20多個。他們中的大多數(shù)曾遭遇“有苦說不出”的家具消費(fèi)糾紛，或正遇到家具消費(fèi)困惑，還有一部分是今年有裝修計劃，讀了杭報的新聞來咨詢?nèi)绾卧诩揖哔徺I中規(guī)避簽約“隱患”和消費(fèi)“陷阱”的。
記者把多數(shù)消費(fèi)者遇到或提及的實(shí)際問題進(jìn)行梳理后，發(fā)現(xiàn)大家關(guān)心的問題，與目前杭州家居市場合同不規(guī)范幾乎都有著直接或間接的聯(lián)系。
這點(diǎn)，根據(jù)“3.15問卷調(diào)查”來自百位網(wǎng)友的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，也可看出端倪。對于八大“隱患”，哪些是最容易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的，每項(xiàng)都有不少的網(wǎng)友“支持率”。其中，“產(chǎn)地與材質(zhì)不注明”、“特價產(chǎn)品不退不換”、“驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不明確”、“定金”與“訂金”混淆、“質(zhì)量異議期過短”等5大“隱患”得票相當(dāng)接近，均在40票以上。而選擇“其它”選項(xiàng)的消費(fèi)者，記者通過電話回訪發(fā)現(xiàn)，主要困惑集中在“家具的環(huán)保性”問題上。
家具商 經(jīng)銷商實(shí)際上是個“弱勢群體”
實(shí)際上，一個存在行業(yè)內(nèi)多時的“通病”，感覺“很受傷”的并不只有消費(fèi)者。上周報道刊發(fā)后，通過活動頁面留言、微博私信等方式，與記者來交流看法、觀點(diǎn)的家具經(jīng)銷商也有不少。
“經(jīng)銷商實(shí)際上一直是一個‘弱勢群體’?！庇浾甙l(fā)現(xiàn)，對家具合同簽訂不規(guī)范引起的糾紛，有消費(fèi)者叫苦，也有經(jīng)銷商叫屈。由于話題比較敏感，多位經(jīng)銷商，在記者同意不透露品牌與姓名的情況下，發(fā)表了自己的看法。
在交流中，記者發(fā)現(xiàn)，由于市場合同的規(guī)范“疏漏”以及條款“模糊”，同樣讓商家在遇到糾紛時很無奈、很委屈。
“比如說，交貨日期吧。商家與消費(fèi)者簽訂購貨合同時，一般都會有一個約定。但由于裝修進(jìn)度的不確定性，有不少消費(fèi)者，往往不能按時提貨。”一位經(jīng)營兒童品牌家具在杭州多家市場擁有門店的商戶表示，由于多數(shù)商場合同中，都只規(guī)定了商家的交貨日期，并沒有對消費(fèi)者的限期收貨做出明確規(guī)定，結(jié)果是：消費(fèi)者因諸多原因，購買了卻不提貨，造成家具產(chǎn)品在倉庫的長時間滯留?！斑@不僅影響商家的倉儲流轉(zhuǎn)，還會增加企業(yè)的物流管理成本?！?/P>
再有一個經(jīng)銷商普遍關(guān)心的問題就是：上樓費(fèi)。對于這個消費(fèi)者與商家很容易有分歧的費(fèi)用，很多商家希望有關(guān)行業(yè)協(xié)會能出臺一個指導(dǎo)性的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓大家有據(jù)可依。
多位家具經(jīng)銷商表示，面對家居市場與生產(chǎn)廠家，家具經(jīng)銷商一直是“弱勢群體”，現(xiàn)階段杭州家居市場競爭激烈，生意更是一年比一年難做。作為一個想在杭州市場長期生存、打響品牌的合法家具經(jīng)銷商，企業(yè)肯定會站在消費(fèi)者的角度，最大可能快速有效地為其解決家具使用過程中遇到的問題?！暗覀円蚕Ｍ袌龅暮贤芤怨?、公正為前提，更細(xì)致地詳列一些責(zé)任條款，保護(hù)經(jīng)銷商的合法權(quán)益。”
家居市場 本土知名家居市場快速響應(yīng)
作為“家具買賣合同”制訂方，杭州諸多家居市場對本報的此次新聞?wù){(diào)查報道也十分關(guān)注。尤其是多家本土主流知名家居市場，反應(yīng)速度非?？?，紛紛致電記者表示關(guān)注，希望媒體推動，行業(yè)能盡快出臺關(guān)于家具買賣合同的示范文本。尤其是，作為杭州本土首家實(shí)現(xiàn)跨省、連鎖經(jīng)營，吸引了眾多國際、國內(nèi)一線家具品牌落址，在杭州高端家具市場深耕多年的第六空間家居集團(tuán)。
“第六空間國際家居旗下，目前在杭州有兩家商場：第六空間藝術(shù)生活廣場（也簡稱‘西湖店’）、第六空間大都會家居博覽園。這兩年，不論是作為集團(tuán)走出浙江連鎖發(fā)展的需要，還是作為杭州知名的高端家具市場，我們在規(guī)范家具買賣合同上一直作著自己的努力。”第六空間大都會家居博覽園常務(wù)副總沈凡力告訴記者，由于行業(yè)沒有統(tǒng)一的示范文本，市場一直是在學(xué)習(xí)、借鑒優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)以及解決實(shí)際問題的過程中，不斷完善第六空間國際家居旗下各個市場的家具買賣合同的?！皫缀趺磕晡覀兌紩u場合同作出細(xì)節(jié)上的微調(diào)?！?/P>
不僅如此，針對在家具購買過程中，部分客戶因活動、促銷等原因沖動下單，事后又反悔想退貨的事例較多。站在消費(fèi)者的角度，第六空間還率先在杭城各大市場中，首個推出特別規(guī)定：“消費(fèi)者在48小時內(nèi)可無條件退貨?！薄胺彩窃诘诹臻g旗下商場購買家具產(chǎn)品的消費(fèi)者，客戶在簽訂購買家具買賣合同后，還有2天的考慮期，不論是因?yàn)槌叽纭㈩伾?、價格、風(fēng)格等任何原因，只要是在購買后48小時以內(nèi)，要求解除合約的，都可以要求市場里的商家全額返還定金，即無理由退貨?！鄙蚍擦Ρ硎?，48小時的限時，市場也是充分考慮了商家的利益，“48小時以內(nèi)，一般都還來得及向廠家撤銷訂單，不會造成實(shí)際損失?！?/P>
行業(yè)協(xié)會 趕在下周發(fā)布統(tǒng)一新版合同文本
報道刊出后，最令記者感到意外的一個“喜訊”是，浙江省家具與五金研究所、浙江省家具行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人的來電：希望借杭州廣大新聞媒體關(guān)注此事的“東風(fēng)”，把統(tǒng)一的《浙江省家具買賣合同》（示范文本2011版）（以下簡稱“新版合同”）趕在3.15前對外發(fā)布?！罢埡紙笈c其他媒體引導(dǎo)與監(jiān)督，讓全省消費(fèi)者更快速了解統(tǒng)一的新版合同亮點(diǎn)，推動該合同在全省范圍家居市場中的采納、使用與推廣。”
據(jù)負(fù)責(zé)起草與制訂“新版合同”的浙江省家具與五金研究所所長趙欣剛，與浙江省家具行業(yè)協(xié)會會長蔣鴻源透露，實(shí)際上，早在去年行業(yè)協(xié)會聯(lián)合省消保委，在對杭州家具市場“實(shí)木不實(shí)”問題的徹查與曝光過程中，兩方就發(fā)現(xiàn)了杭州諸多家居市場合同存在的不規(guī)范現(xiàn)象，并萌生了共同制訂一個全省統(tǒng)一的家具買賣合同的想法。在此后的大半年中，協(xié)會多次請相關(guān)主管部門、行業(yè)協(xié)會、家居市場與代表商家征求意見，反復(fù)論證“新版合同”的嚴(yán)謹(jǐn)與合理性，并在今年開年正式向省工商局提交了備案稿。
“真是無巧不成書，就在上周五我們得到了省工商局的正式回復(fù)，新版合同已正式獲批，備案號是浙F1-3-2012-1?！壁w欣剛所長表示，為配合新版合同推廣，下周二，浙江省家具與五金研究所、浙江省家具行業(yè)協(xié)會將正式召開新聞發(fā)布會，邀請包括行業(yè)主管部門、家居市場、商家代表、專業(yè)律師以及新聞媒體，交流溝通，解讀新版合同亮點(diǎn)。
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