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隨著消費者收入水平提高和消費意識轉變，越來越多的消費者開始重視裝飾裝修消費，并且從追求物美價廉或者性價比，開始向追求品質化和個性化轉變。但是，由于家居家裝行業(yè)市場準入門檻低，大量缺乏資質的經營者甚至“游擊隊”承攬家裝業(yè)務，部分經營者缺乏誠信，或低價攬客，或無序競爭，服務質量參差不齊，不僅嚴重影響消費者消費品質，損害消費者合法權益，引發(fā)消費者投訴，而且影響行業(yè)整體形象，使消費者對裝飾裝修消費心存顧慮，正規(guī)運作的企業(yè)的業(yè)務量也被動減少。經過中國消費者協會對2017年前三個季度的裝飾裝修投訴的分析，主要問題如下：

（一）經營者技術力量不足無力履約

裝飾裝修從設計、選材到施工建設，每一個環(huán)節(jié)都是一門學問，需要很多專業(yè)知識和技術力量。部分裝修公司在設計水平、施工能力、現場管理等方面能力不足，甚至個別裝修公司無資質，野蠻施工，或者層層轉包，引發(fā)消費糾紛。

（二）施工質量差致消費者身心財產受損裝修裝飾質量問題投訴主要有：一是安裝不合格，比如定制櫥柜固定不牢、門窗框彎曲松動；二是管線等隱蔽工程鋪設不合格；三是墻面、地面不平，瓷磚空鼓、墻面裂縫等。

（三）經營者減省合同內容規(guī)避責任

部分裝修公司為了規(guī)避責任，沒有采用規(guī)范的合同范本，或者在一些關鍵條款中采用模糊語言、約定不明，施工過程中或者結束后曲解合同條款，致使消費者合法權益受損。

（四）經營者擅自增項改項多收費用

部分裝修公司在施工過程中，以增加工程作業(yè)量、面積、建材量等理由要求消費者多付費，導致裝修實際價格與合同不符，暗藏后續(xù)消費，引發(fā)消費者不滿。

（五）裝修材料質量不合格或者不符合約定

裝飾裝修材料的質量不僅關系持久耐用問題，而且可能涉及消費者身心健康。有關材料質量的投訴主要有：一是假冒欺詐，如以非實木冒充實木、以舊抵新等；二是質量差，比如異味、色差、裂紋起翹、變形等。

（六）誤導宣傳誘使消費者簽意向協議

家裝公司為招攬客戶，推出套餐、團購價等低價策略吸引消費者，這種裝修模式主要是通過對主輔材料、家具、配飾等產品的整合，根據不同套餐額度提供相應的裝修方案，同時還可以根據消費者個性化的需求進行調整。消費者往往因為輕信促銷信息或貪圖便宜在沒有簽訂正式合同的情況下，就匆忙交意向金、預付款或者定金，當消費者付完費后，裝修設計人員根據上門測量結果出具的裝修預算卻遠遠高于消費者選定的套餐。此時，如果消費者不認可，經營者也不退還消費者所交費用。

（七）經營者不履行送貨安裝或質量保證責任

有的經營者不及時送貨安裝，也有的裝修工程尚在保修期內，但經營者拒絕履行保修義務；裝修出現問題后，裝修公司故意拖延或以種種理由不予維修，有的甚至以公司轉讓、變更為由不承擔售后服務責任等。

執(zhí)法機關查處的家裝案件情況分析

據中消協不完全統計，2017年前三季度,全國有關行政管理部門立案查處2,762件涉及家裝的違法案件，這些案件呈現以下特點：

（一）超六成案件涉及市場銷售問題

立案查處的家裝違法案件中，63.7%的是涉及市場銷售問題的案件，主要是無照經營、假冒侵權和不正當競爭等案件，具體包括“未依法取得營業(yè)執(zhí)照，擅自從事經營活動的無照經營行為”、“銷售侵犯注冊商標專用權的商品”、“偽造產品產地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址的，偽造或者冒用認識標志等質量標志”等方面；24.9%的是有關家裝質量問題的案件，主要是“在產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產品冒充合格產品”、“生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業(yè)標準的產品”等；11.4%的是有關虛假宣傳問題的案件，主要包括“使用絕對化用語”、“促銷活動的廣告和其他宣傳，內容不真實、合法、清晰、易懂，使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像的；以保留最終解釋權為由，損害消費者的合法權益的”等。

（二）廣東省涉及家裝案件最多

從案源地看，廣東省立案查處的家裝案件最多，共766件，占比27.7%；其次是浙江、上海、四川，案件量均超100件，分別為239件、222件和200件，占全國家裝案件的比重分別為8.7%、8.0%和7.2%。

2017年前三季度受理家裝案件的省市情況

裝飾裝修消費提示

（一）選擇正規(guī)家裝公司

選購家居建材商品和服務的時候要選擇信譽可靠、質量好的商家，查驗其證照和資質等級證書是否齊全。消費者也可以通過國家企業(yè)信用信息公示系統查看其是否按時參加企業(yè)年報、有無行政處罰記錄等信息，或者可以通過一些家裝網站了解其口碑、知名度和信譽度等。

（二）合同內容約定明確

消費者在與家裝公司簽訂合同時，內容要明確、詳細、可操作。應標明家裝涉及材料的品牌、型號，不能籠統地用“國內名牌”、“國際名牌”之類的字眼代替。如果委托裝飾公司選擇建材的話，要妥善保存裝飾公司提供的預選材料樣品，以便日后檢查對照。合同中要詳細注明施工工期、質量要求、裝修材料明細表、驗收程序等，同時還要約定好違約金的賠付比例，要明確工程延期裝修的違約金。

（三）理性對待商家促銷，不輕信口頭宣傳與承諾

面對商家促銷手段時需理性對待，貨比三家，避免沖動消費，同時注意保留商家促銷宣傳頁等證據，應將商家承諾的優(yōu)惠條件寫入正式合同再簽約付款。施工過程中，如有工程更改或者經營者的新承諾，消費者最好能把更改和承諾內容形成文字并雙方簽字確認，如受客觀條件限制，消費者可以采取錄音錄像等方式留存證據，以備后續(xù)出現糾紛維權使用。

（四）明確經營者保修責任

裝修房屋中的有些瑕疵不會在短期內顯現，為保障今后出現裝修質量問題時能夠順利得以解決，消費者要與裝修公司簽訂工程保修協議書，明確保修項目、保修期限等相關事宜。根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第六章第三十二條的規(guī)定：在正常使用條件下，住宅室內裝飾裝修工程的最低保修期限為二年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。因此消費者與家裝公司簽訂工程保修協議書時要將《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規(guī)定納入，以保證家裝服務的質量。消費者也可以同經營者協商一致后，延長相應的保修期，擴大保修的范圍。（來源：中國消費者協會）