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近些年，家裝市場(chǎng)逐漸互聯(lián)網(wǎng)化，打著互聯(lián)網(wǎng)家裝概念的平臺(tái)及企業(yè)層出不窮。由于模式雷同，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，曾經(jīng)被資本熱捧的互聯(lián)網(wǎng)家裝開(kāi)始冷淡，行業(yè)進(jìn)一步洗牌。

盡管互聯(lián)網(wǎng)家裝給消費(fèi)生活和經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)新動(dòng)力，也為企業(yè)的發(fā)展提供了更廣闊的平臺(tái)。但隨之而來(lái)的消費(fèi)投訴也日益增多，這其中就包括齊家網(wǎng)和土巴兔等企業(yè)。

據(jù)全國(guó)“12315”互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至到2017年7月24日，上海齊家網(wǎng)信息科技股份有限公司在全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上投訴舉報(bào)總計(jì)14件，其中線上投訴舉報(bào)5件。另外，土巴兔裝修網(wǎng)（深圳市彬迅科技有限公司）投訴舉報(bào)總計(jì)9件，其中線上投訴舉報(bào)5件。

裝修服務(wù)投訴大幅增長(zhǎng)

由國(guó)家工商總局設(shè)立的“12315”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，近日在其官網(wǎng)發(fā)布了《2017年上半年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析》。

報(bào)告顯示，2017年上半年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理商品類投訴48.71萬(wàn)件，占52.2%，服務(wù)類投訴44.54萬(wàn)件，占47.8%，服務(wù)類投訴占比繼續(xù)保持上升，較上年同期提升了2.6個(gè)百分點(diǎn)。

其中，服務(wù)類投訴排在前三的是：遠(yuǎn)程購(gòu)物（15.89萬(wàn)件）、居民服務(wù)（4.19萬(wàn)件），互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（3.65萬(wàn)件），共占服務(wù)類投訴量的53.3%。從增速來(lái)看，裝修服務(wù)投訴也隨著裝修旺季的到來(lái)大幅增長(zhǎng)73.8%。

另?yè)?jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2017年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告，從商品類投訴來(lái)看，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。從服務(wù)類投訴來(lái)看，與2016年同期相比銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴比重明顯上升。

當(dāng)下，隨著互聯(lián)網(wǎng)O2O模式的普及，越來(lái)越多的消費(fèi)者使用互聯(lián)網(wǎng)模式接受服務(wù)。相應(yīng)的，伴隨而來(lái)的投訴事件也是日益增多。

互聯(lián)網(wǎng)家裝投訴主要集中在以下幾個(gè)方面：延工期，合同中約好的工期一拖再拖，嚴(yán)重影響了客戶裝修進(jìn)度；裝修套餐及贈(zèng)品糾紛，對(duì)裝修建材、種類的規(guī)定不清、贈(zèng)品在合同中沒(méi)有體現(xiàn)、商家隨意更改贈(zèng)送的物品、數(shù)量、品牌等問(wèn)題；設(shè)計(jì)圖紙、裝修質(zhì)量問(wèn)題；小公司不靠譜，層層轉(zhuǎn)包、粗制濫造、施工人員技術(shù)不高，收錢(qián)跑路的也不少。

齊家網(wǎng)、土巴兔屢遭投訴

近一段時(shí)間，幾大互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌接連曝出裝修質(zhì)量問(wèn)題，引起業(yè)內(nèi)人士和消費(fèi)者的關(guān)注。齊家網(wǎng)和土巴兔兩家互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)公司便是典型代表。

去年3月份，家住北京通州區(qū)的王女士打算開(kāi)始新房裝修，由于被齊家網(wǎng)所宣傳的“獨(dú)立的第三方監(jiān)理”、“注重用戶體驗(yàn)”所吸引，幾經(jīng)對(duì)比之后她最終選擇了這家平臺(tái)推薦的美潤(rùn)萬(wàn)嘉裝飾公司。原本幾個(gè)月能夠完成的工程，可是直到今年年初才裝修完工，而且陸續(xù)暴露出各種質(zhì)量問(wèn)題。

齊家網(wǎng)承諾在每一個(gè)重大裝修節(jié)點(diǎn)都設(shè)置了監(jiān)理驗(yàn)收環(huán)節(jié)，然而，實(shí)際情況卻是監(jiān)理形同虛設(shè)?！懊看纬霈F(xiàn)問(wèn)題，光是聯(lián)系工長(zhǎng)、裝飾公司的監(jiān)理和齊家網(wǎng)的監(jiān)理都十分困難，打了好多電話，找好幾圈。真是沒(méi)精力和他們掰扯?！蓖跖糠Q。

無(wú)獨(dú)有偶，上海的李先生選擇的是999的套餐，兩個(gè)衛(wèi)生間升級(jí)加4000塊錢(qián)?！昂贤行﹩?wèn)題，當(dāng)時(shí)著急沒(méi)看就簽字，覺(jué)得齊家網(wǎng)算大公司，不會(huì)有問(wèn)題?！比欢钕壬谝淮瘟奶鞎r(shí)得知，齊家的模式是，接活、買(mǎi)材料、找裝修隊(duì)承包施工，和傳統(tǒng)的裝修公司一摸一樣，又談何互聯(lián)網(wǎng)家裝？

除了齊家網(wǎng)，另一家知名的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)——土巴兔也是因施工質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題屢遭多地消費(fèi)者的投訴。而類似這種投訴，在很多互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)都普遍存在。

齊家網(wǎng)回應(yīng)：有投訴正常

面對(duì)消費(fèi)者所反映的諸多問(wèn)題，齊家網(wǎng)董事長(zhǎng)兼CEO鄧華金回應(yīng)稱，有投訴是很正常的，但也不能以個(gè)別案例就認(rèn)為齊家網(wǎng)投訴很多。

在他看來(lái)，裝修的管理方面很難做到很好，齊家網(wǎng)在局部區(qū)域已經(jīng)做得很不錯(cuò)了，像交付、工期、質(zhì)量等方面。當(dāng)然，有些地方后臺(tái)系統(tǒng)用的不好，也導(dǎo)致會(huì)出現(xiàn)一些投訴。

“至于經(jīng)銷商投訴，這是有多種原因的，主要是因?yàn)樗鼈冄诱`工期，很多都是材料商造成的?！编嚾A金認(rèn)為，根據(jù)合同協(xié)議，延誤用戶的工期，肯定要材料商賠錢(qián)，經(jīng)銷商那邊就覺(jué)的是齊家網(wǎng)扣材料款。

“像齊家網(wǎng)結(jié)款是非常好的，有的時(shí)候材料商肯定會(huì)站在他的立場(chǎng)上去說(shuō)，不以用戶為中心去考慮。如果以用戶為中心，它們肯定會(huì)在那叫?！?

鄧華金介紹，在用戶這塊，齊家網(wǎng)響應(yīng)是非常積極的。對(duì)于裝修公司的門(mén)檻還是很高的，但要說(shuō)這些公司完全沒(méi)問(wèn)題也是不可能的，畢竟跟齊家網(wǎng)合作的大概有1萬(wàn)多家裝修公司，市場(chǎng)上總是有經(jīng)營(yíng)好壞之分的。

關(guān)于出現(xiàn)的公司跑路問(wèn)題，他表示，那些跑路的都是小公司，有的規(guī)模大的公司可能是由于資金鏈問(wèn)題或者把錢(qián)去干別的事情了。以北京為例，齊家網(wǎng)針對(duì)裝修公司跑路事件前后大概賠了300多萬(wàn)，幾乎每年都賠不少錢(qián)。

鄧華金告訴記者，齊家網(wǎng)的投訴率非常低，在整個(gè)行業(yè)里的投訴率是最低的。而且自今年以來(lái)，基本沒(méi)有投訴?！拔覀兪菢?biāo)桿企業(yè)，在齊家網(wǎng)的投訴系統(tǒng)里都有處理的。

業(yè)內(nèi)：管理亟待加強(qiáng)

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌接連被曝光，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，畢竟一種新興事物是在爭(zhēng)議中發(fā)展起來(lái)的，但若是互聯(lián)網(wǎng)家裝連基本的質(zhì)量痛點(diǎn)都解決不了，還何談發(fā)展呢？

“工人不是自己的，監(jiān)理是自己的，自己即是規(guī)則制定者，又是游戲參與者。而且對(duì)于設(shè)計(jì)師和工隊(duì)長(zhǎng)的篩選，不是很嚴(yán)格，導(dǎo)致工地過(guò)程中出現(xiàn)大大小小的問(wèn)題?！?

一位業(yè)內(nèi)人士透露，某些互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)是以盈利為目的的，對(duì)加盟的裝修公司的審核并不嚴(yán)格，導(dǎo)致裝修服務(wù)和線下一樣參差不齊，沒(méi)有起到真正的過(guò)濾效果。

另外，有的家裝企業(yè)針對(duì)每個(gè)城市或地區(qū)都有一個(gè)裝修公司的排名，根據(jù)裝修公司的接單率和好評(píng)率來(lái)排名，并非是優(yōu)劣排名，其實(shí)這只是實(shí)力的排名，誰(shuí)出的推廣費(fèi)高誰(shuí)的排名也就越高。所以看是免費(fèi)的服務(wù)，其實(shí)羊毛出在羊身上，裝修公司的成本上去了，競(jìng)爭(zhēng)又那么大，要么壓縮材質(zhì)要么多收取裝修費(fèi)，這會(huì)是家裝平臺(tái)普遍存在的弊端。

目前，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)最大的問(wèn)題是沒(méi)有解決裝修公司和業(yè)主天然的矛盾，施工周期那么長(zhǎng)，裝修公司又是發(fā)包給工長(zhǎng)，漏項(xiàng)增項(xiàng)那么多，材料到底是不是真的，施工節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收有沒(méi)有到位等等。

而且線上平臺(tái)的裝修保障是簽訂了三方合同，對(duì)線下工人和家裝公司的管理、控制能力不敢恭維，遇到裝修公司老板跑路，制約能力太弱。一般是出了問(wèn)題實(shí)在無(wú)法調(diào)和時(shí)，用戶才找平臺(tái)處理。

專家認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)家裝未來(lái)的趨勢(shì)是繼續(xù)細(xì)分。將來(lái)家裝市場(chǎng)可能沒(méi)有傳統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)之分，畢竟互聯(lián)網(wǎng)也得做線下的事。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家裝來(lái)說(shuō)，要想做好，其根本也是要將品質(zhì)、服務(wù)做好，這與傳統(tǒng)家裝并無(wú)本質(zhì)區(qū)別。