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4月27日—28日，由綠家居+綠居委-中國(guó)室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)綠色家居環(huán)境技術(shù)工作委員會(huì)主辦，網(wǎng)易家居獨(dú)家戰(zhàn)略合作的“2017中國(guó)家裝產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)論壇” 在北京龍城麗宮酒店成功舉辦。

大會(huì)匯聚了中國(guó)家裝產(chǎn)業(yè)的60多位行業(yè)大咖，近800位家裝行業(yè)大腕、互聯(lián)網(wǎng)家裝大咖、設(shè)計(jì)大師、知名學(xué)者，以及全國(guó)及省市行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)袖和業(yè)內(nèi)精英。

近40個(gè)高水平演講，從家裝商業(yè)模式變革、整裝、供應(yīng)鏈、家裝后市場(chǎng)、VR技術(shù)、大數(shù)據(jù)等六大版塊奉上干貨滿滿的主題演講。

馬自強(qiáng)：各位同行，大家好！在這里我先和大家分享一下我愛(ài)我家走過(guò)的歷程，讓大家更好地理解我們?yōu)槭裁匆霎a(chǎn)品與服務(wù)的升級(jí)。

我愛(ài)我家成立于2003年，剛開(kāi)始，我們做的是垂直媒體的垂直門戶網(wǎng)站，當(dāng)時(shí)發(fā)展得很好。后來(lái)流量大了，就開(kāi)始做電商，電商的現(xiàn)金流大了，我們就完全轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚獭?008年，開(kāi)始做B2C電商。

但是我們做的家裝建材銷售和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不一樣，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站對(duì)現(xiàn)金流和銷售都不掌管，供應(yīng)鏈也無(wú)從談起。而我愛(ài)我家的銷售定價(jià)、促銷以及供應(yīng)鏈管理、供應(yīng)商體系等都在自己手里，是一個(gè)真正的家裝建材B2C銷售。

2012至2013年，我們開(kāi)始在互聯(lián)網(wǎng)家裝建材銷售的基礎(chǔ)上自己做家裝。互聯(lián)網(wǎng)家裝真正的發(fā)展是在2013和2014年，當(dāng)時(shí)愛(ài)空間出現(xiàn)了，對(duì)行業(yè)的影響力非常大，忽然間套餐公司滿地都是，我愛(ài)我家就從這時(shí)開(kāi)始做套餐。

2015至2016年我愛(ài)我家一直在練內(nèi)功，很少高調(diào)發(fā)展。2017年我們開(kāi)始做迭代，做試運(yùn)營(yíng)整裝。在整個(gè)歷程中，我們沒(méi)有什么做得特別好，但是我們有一個(gè)能力，就是善于用數(shù)據(jù)分析，抓住行業(yè)發(fā)展的走向。

營(yíng)銷數(shù)據(jù)顯示：再用促銷、發(fā)紅包等等手段已經(jīng)不靈了。我們做的業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化率最高的那些城市，在服務(wù)、產(chǎn)品上已經(jīng)在整個(gè)公司中走在了前面，所以整個(gè)公司在2016年底開(kāi)始研究怎么樣讓我們的套餐更適合消費(fèi)者的需求，所以開(kāi)始做我們整個(gè)套餐的升級(jí)。

消費(fèi)升級(jí)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的消費(fèi)升級(jí)，是服務(wù)和產(chǎn)品相結(jié)合的消費(fèi)升級(jí)。只有把服務(wù)做好，并且把你的產(chǎn)品和服務(wù)真正結(jié)合起來(lái)，才能真正把原先簡(jiǎn)單的硬裝套餐升級(jí)為一個(gè)營(yíng)造生活環(huán)境的套餐。所以套餐的升級(jí)包括服務(wù)升級(jí)和產(chǎn)品升級(jí)，絕對(duì)不是一個(gè)簡(jiǎn)單地把服務(wù)鏈拉長(zhǎng)的事情。

一、服務(wù)升級(jí)

套餐的升級(jí)首先是服務(wù)的升級(jí)，服務(wù)升級(jí)中最主要的是交付能力的升級(jí)。交付能力包括技術(shù)管理、工程管理、供應(yīng)鏈體系。

1、技術(shù)管理升級(jí)

我們認(rèn)為服務(wù)的升級(jí)必須源于對(duì)客戶分析管理系統(tǒng)的升級(jí)。根據(jù)我們對(duì)的客戶分析，消費(fèi)者可以分為兩類，第一種是自住型，第二種是非自住型。在這兩種客戶里，自住型是外來(lái)人口，比如新北京人、新南京人，這是我們互聯(lián)網(wǎng)家裝的主要客戶群體。

自住型對(duì)家裝的使用功能以及細(xì)節(jié)非常關(guān)注。在非自住型中，第一是動(dòng)遷房，目的是出租；第二是教師、醫(yī)生、政府公務(wù)員等有多套住房的人群，也是為了出租。這兩類人可能都希望做整裝，但是他們對(duì)整裝服務(wù)的要求是不同的。根據(jù)不同的人群，我們會(huì)做不同的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

2、工程管理升級(jí)

我們要做個(gè)性化，但是個(gè)性化是建立在強(qiáng)大管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化模塊基礎(chǔ)上的個(gè)性化，不是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化。要依托強(qiáng)大的管理系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析。現(xiàn)在的85后、90后消費(fèi)者對(duì)家裝的細(xì)節(jié)沒(méi)有太多關(guān)注，但是不代表他們不想掌控整個(gè)家裝的過(guò)程。

所以在整個(gè)工程管理上，我們通過(guò)三個(gè)層面的管理，完全依托我們的系統(tǒng)，做到了用戶可以非常便捷地掌控家裝，時(shí)刻都能有很好的體驗(yàn)。

3、供應(yīng)鏈升級(jí)

我愛(ài)我家原先是家裝建材銷售出身，供應(yīng)鏈?zhǔn)菑?qiáng)項(xiàng)，但現(xiàn)在我們不僅僅在做供應(yīng)商，還在做全國(guó)的中轉(zhuǎn)商、定制云平臺(tái)。將來(lái)不再有傳統(tǒng)家裝和互聯(lián)網(wǎng)家裝的差異，但是否有互聯(lián)網(wǎng)思維將是同行之間很大的差異。主營(yíng)的東西是不賺錢的，賺錢的東西不一定銷售，這就是互聯(lián)網(wǎng)家裝。

“家裝零毛利，建材低毛利，家具和家居來(lái)盈利，互聯(lián)網(wǎng)金融來(lái)破利”。當(dāng)你已經(jīng)用到供應(yīng)鏈金融的時(shí)候，你的盈利就水到渠成了，如果我們還停留在最基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈，我們不可能盈利。對(duì)我愛(ài)我家來(lái)說(shuō)，整個(gè)供應(yīng)鏈的升級(jí)保證了我們的利潤(rùn)、溢價(jià)以及對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)。

二、產(chǎn)品升級(jí)

我們?cè)诋a(chǎn)品升級(jí)當(dāng)中做了六件事，整裝全包，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)、高性價(jià)比、原廠品質(zhì)、環(huán)保健康，六大優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)效整合。

真正的整裝全包。為什么要做真正的整裝全包？因?yàn)槟阋o消費(fèi)者營(yíng)造全新的生活方式。如果沒(méi)有一個(gè)大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上真正非常完整的整裝，你給消費(fèi)者創(chuàng)造的生活方式就是不完整的。所以，要做整裝就必須是真正的整裝，完整的整裝。

我愛(ài)我家的整裝包括原先的硬裝套餐、整個(gè)家電，不僅僅是廚電，還包括空調(diào)、洗衣機(jī)等。我愛(ài)我家的整裝是鍋碗瓢盆加一床被子就可以進(jìn)去住了，所以是真正的整裝，同時(shí)還要做到環(huán)保、健康。

真正的以人為本。從以人為本直接引申出個(gè)性化，我愛(ài)我家為此做了幾個(gè)工作，尤其是根據(jù)個(gè)人數(shù)據(jù)對(duì)整個(gè)服務(wù)定性和定位，以此去保證消費(fèi)者將來(lái)入住以后對(duì)這個(gè)家的認(rèn)可程度?，F(xiàn)在在整個(gè)行業(yè)里，我們對(duì)客戶標(biāo)簽做得比較全，設(shè)計(jì)師上門量房時(shí)會(huì)有一個(gè)客戶問(wèn)卷表，里面有32個(gè)問(wèn)題，即有32個(gè)標(biāo)簽。

我愛(ài)我家有很多消費(fèi)者，在整個(gè)家裝過(guò)程中，只去過(guò)一次現(xiàn)場(chǎng)，整體全部交給我們了。所以我們會(huì)根據(jù)客戶畫(huà)像的不同來(lái)制定兩套服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)做法，通過(guò)數(shù)據(jù)分析及引導(dǎo)，幫助他確定自己所喜愛(ài)的產(chǎn)品。

比如，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，買了科勒，再去選老板的客戶大概占到70%多，買了科勒再選方太的客戶占到80%多，這有非常強(qiáng)的關(guān)聯(lián)。所以我們以人為本，在和客戶前期交付當(dāng)中，就給他們很強(qiáng)的引導(dǎo)，通過(guò)這樣個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的強(qiáng)引導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化。

這就是我愛(ài)我家最近在消費(fèi)升級(jí)上所做的工作，很高興跟大家分享這些。謝謝！

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